Identificación de la Unidad
Unidad Administrativa: | Oficina de Atención Ciudadana (OAC) |
Adscripción Jerárquica: | Dirección General del Despacho (Funcional) / Presidencia (Estratégica) |
Nivel Funcional: | Operativo y de Interfase Institucional |
🎯 Objetivo de la Unidad
Promover la participación ciudadana; suministrar y ofrecer de forma oportuna, adecuada y efectiva la información requerida; apoyar, orientar, recibir, tramitar denuncias, quejas, reclamos, sugerencias y peticiones; y en general, resolver las solicitudes formuladas por las ciudadanas y ciudadanos, actuando como la puerta de entrada de la voz popular a la Fundación.
🏛️ Estructura Funcional por Procesos: Oficina de Atención Ciudadana (OAC)
1. Macroproceso: Gestión de Interacción y Respuesta al Ciudadano
Este macroproceso agrupa las funciones de contacto directo y resolución de solicitudes.
Proceso de Recepción y Orientación Integral: * Ejecutar la atención directa, apoyo y asesoría técnica a los ciudadanos.
Suministrar información precisa sobre trámites y servicios, garantizando un trato digno y empático.
Proceso de Registro y Gestión Automatizada: * Administrar el registro centralizado de solicitudes mediante sistemas digitales, asegurando la trazabilidad y el fácil acceso a la data histórica de los ciudadanos.
Proceso de Sustanciación y Resolución de Peticiones: * Recibir, valorar técnicamente y decidir sobre denuncias, quejas, reclamos y sugerencias (DQRS).
Gestionar la remisión oportuna de casos a las unidades internas o entes adscritos competentes.
Proceso de Notificación y Cierre de Casos: * Garantizar la comunicación efectiva al ciudadano sobre la decisión final o el estatus de su requerimiento, cerrando el ciclo de atención.
2. Macroproceso: Transparencia, Acceso a la Información y Participación
Enfocado en el derecho ciudadano a la información y el control social.
Proceso de Difusión Institucional y Transparencia: * Publicar y actualizar la información sobre estructura, servicios y procedimientos administrativos en articulación con la Oficina de Gestión Comunicacional.
Proceso de Rendición de Cuentas y Control Social: * Elaborar y difundir trimestralmente informes de gestión técnica y financiera de fácil comprensión, permitiendo el control ciudadano sobre el patrimonio público.
Proceso de Promoción de la Participación Protagónica: * Impulsar programas de participación ciudadana en conjunto con el Despacho de la Presidencia para el ejercicio del control de la gestión pública.
Proceso de Educación y Valores Anticorrupción: * Divulgar los derechos y deberes ciudadanos, así como las normas éticas del servidor público para combatir el burocratismo y la corrupción.
Proceso de Gestión de Actores Sociales: * Sustentar y actualizar el registro de comunidades organizadas y ONGs dedicadas a la atención social.
3. Macroproceso: Mejora Continua y Eficiencia Administrativa
Procesos internos para optimizar la calidad del servicio.
Proceso de Simplificación y Optimización de Trámites: * Coordinar con la Oficina de Planificación y Presupuesto la reducción de trabas administrativas y la digitalización de servicios para mejorar la respuesta al usuario.
Proceso de Divulgación de Políticas Públicas en Discapacidad: * Promover activamente el marco legal y las políticas de protección a las personas con discapacidad a través de campañas institucionales.
Proceso de Análisis Estadístico y Monitoreo de Gestión: * Generar indicadores y reportes periódicos de gestión que permitan identificar cuellos de botella y oportunidades de mejora en la atención.
Proceso de Articulación y Seguimiento Estratégico: * Canalizar con las Direcciones Generales las propuestas y solicitudes recibidas, realizando el seguimiento hasta su cumplimiento efectivo.
🤝 Mapa de Relaciones de Trabajo por Procesos
1. Eje de Articulación Interna (Flujo Estratégico y Operativo)
Este eje garantiza que la voz del ciudadano se transforme en acciones institucionales concretas.
| Proceso de Interrelación | Actor Interno | Propósito y Valor Generado |
| Monitoreo y Reporte Estratégico | Presidencia | Suministrar inteligencia de gestión mediante reportes en tiempo real sobre el impacto de las políticas públicas y el clima de satisfacción ciudadana. |
| Enlace Direccional y Seguimiento | Dirección General del Despacho | Ejecutar la coordinación operativa para el direccionamiento crítico de casos y el seguimiento de instrucciones presidenciales. |
| Sustanciación y Soporte Técnico | Unidades Administrativas y Operativas | Gestionar el flujo de información, requerimientos técnicos y documentos necesarios para dar respuesta oportuna a las peticiones ciudadanas. |
2. Eje de Vinculación Externa (Flujo de Cooperación y Redes)
Este eje expande la capacidad de respuesta de la Fundación mediante el trabajo interinstitucional.
| Proceso de Interrelación | Actor Externo | Propósito y Valor Generado |
| Homologación y Rectoría | OAC del MPPDPSGG | Asegurar la alineación técnica y metodológica de los procedimientos de atención, cumpliendo con los estándares del órgano rector. |
| Referencia y Contrarreferencia | Entes Públicos y Privados | Dinamizar la gestión de ayudas médicas y socioeconómicas mediante el sistema de remisiones y seguimiento interinstitucional. |
| Control Social y Movilización | Comunidades Organizadas y Movimientos Sociales | Fomentar la gobernanza participativa, el registro de organizaciones de base y la atención de solicitudes colectivas territoriales. |
| Atención y Empoderamiento | Ciudadanía y Personas con Discapacidad | Garantizar el ciclo completo de información, orientación y resolución de solicitudes, situando al ciudadano como centro de la gestión. |
⚙️ Optimización de Procesos Clave: Oficina de Atención Ciudadana
1. Gestión de Peticiones, Denuncias, Quejas y Reclamos (PDQR)
Descripción: Administrar el ciclo de vida de los requerimientos ciudadanos (físicos o digitales) mediante la recepción, análisis, derivación y respuesta.
Resultado / Salida: Resolución o Cierre de Caso. Garantía de respuesta técnica y jurídica al ciudadano en el tiempo establecido, asegurando la satisfacción del usuario y el cumplimiento legal.
Indicador sugerido: Tiempo promedio de respuesta (SLA). Mide el tiempo transcurrido desde que un ciudadano inicia una consulta hasta que recibe la primera respuesta humana o técnica.
2. Suministro de Información y Orientación Estratégica
Descripción: Brindar asesoría especializada sobre la estructura, servicios, derechos de las personas con discapacidad y procedimientos administrativos de la Institución.
Resultado / Salida: Ciudadano Orientado y Empoderado. Reducción de la incertidumbre y del flujo de personas en sedes físicas mediante el uso de canales digitales (Chatbot) y atención directa efectiva.
Indicador sugerido: Tasa de efectividad de la información (consultas resueltas en primer contacto).
3. Articulación y Gestión de Ayudas Humanas y Técnicas
Descripción: Evaluar, canalizar y ejecutar la entrega de ayudas directas o gestionar la remisión asistida (referencia) hacia la red de instituciones públicas.
Resultado / Salida: Beneficio Materializado o Referido. Ejecución efectiva del apoyo solicitado o inserción del caso en el sistema de protección social correspondiente (Contrarreferencia).
Indicador sugerido: Porcentaje de casos atendidos vs. casos recibidos.
4. Inteligencia de Gestión y Análisis Estadístico
Descripción: Recopilar, procesar y analizar la data generada por todas las interacciones ciudadanas para identificar necesidades críticas.
Resultado / Salida: Reportes de Impacto y Tableros de Control. Insumos técnicos estadísticos que facilitan la toma de decisiones estratégicas por parte de la Presidencia para la mejora de las políticas públicas.
Indicador sugerido: Frecuencia y precisión de reportes gerenciales.
